
所謂服務人性化,你真的懂嗎?
2021 Apr 25 Amber老師談最高級的行銷
自從三月底腳受傷,就持續去診所換藥,這半個月以來,總共也給了4-5位護理人員換過藥。
今天換藥時,遇到一位沒遇過的男生護理師,想跟大家分享一下身為客人的感受。
我一如往常的坐下來,由於傷口要清創,必須用無菌鑷子把壞死的組織夾掉,下方的新肉才能長上來。
每次清創的過程中,我都很害怕,因為我很怕痛,對皮膚的感受度極為敏感,也很容易緊張,所以我都不敢看他們處理傷口,前幾次清創有時候蠻痛的,因為組織沾黏需要夾開自然會疼痛,會有切肉的感覺。
今天這位男護理師在幫我清創過程,我感覺不太疼痛,比前幾次更舒適,而且清創的面積還更多(我不太知道是因為傷口狀況嗎?),他一直說我很能忍痛,我說沒有,我超怕痛,是他處理的手法很溫柔,讓我沒有不舒服的感覺,他說我這樣叫怕痛,那其他人怎麼辦!
我跟他說,因為我要出差好幾天,無法來換藥,他非常仔細的衛教我,自己怎麼塗藥在棉布上,上藥的順序和厚度,都完整操作給我看,細節也都說明的非常清楚。
他也跟我說明,現在傷口恢復的狀況,會有不舒服的感受原因,因為新肉在生長,所以會有拉扯刺痛感都是因為神經在修護原因,只要沒有發炎過敏反應就不用擔心,我只要按照他的方式照顧就不會有問題。
會有這個對比,是因為之前我也曾因出差不能來換藥過,當時有一位女護理師也曾經衛教過我,然而,一樣的衛教內容,之前的女護理師跟這位男護理師有何差異呢?
我覺得其中幾個很大的差異點是,這位男護理師會用 #我能理解的方式跟我溝通,配合我的 #語速,跟我 #同頻,而且很有 #耐心。而之前的女護理師是相當專業、熟練、快速的表達完她要衛教的內容,但是當下我因為完全沒自己包紮過聽的是一頭霧水,只能勉強撮合著強記下來。
男護理師是站在我的立場,完全理解我在做衛教,以及解答我的問題。而女護理師,雖然專業熟練度極高,也確實有回答我問題,但沒有給我特別 #安心的感覺,仔細對比後,確實感受差異頗大的。
那位男護理師,可能會覺得今天怎麼遇到一個這麼有禮貌的病患,頻頻點頭道謝,他應該會有點不知所措了。
但是,我必須說,兩位護理師都是專業的,差別只在,如果女護理師能 #更加人性化會更好。
這個分享,我想大家應該懂我要表達的。
做與人交往的行業,服務的對象是人,所以應該更有人性。
就像,我們做 #問題皮膚處理 也是一樣,而且還是服務人最重要的 #面子問題 呢!
比 #細緻,比 #用心,#比客人更在乎他的臉
#銷售的藝術與秘密
#心法何其多差別靠領悟
#坐而學不如起而行
#有用才會有用